Le best practices per competere nel mondo omnichannel

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Le best practices per competere nel mondo omnichannel

Passare dalla descrizione alla progettazione: la sfida di applicare il modello omnichannel

L’uso dell’IT nel retail, i nuovi modelli di business, il ruolo mutevole e multi-prospettiva dei negozi tradizionali, l’impatto delle tecnologie mobile, il ruolo crescente dei social media, la necessità di rispondere alle diverse esigenze dei clienti, l’equilibrio tra personalizzazione e privacy, la riprogettazione della catena di approvvigionamento: l’omnichannel richiede una volta nel modo di pensare il processo di vendita e l’esperienza del consumatore.

La vendita omnichannel in un mondo olistico

Integrare per competere

Dal punto vendita come luogo di transizione al punto vendita come luogo d’interazione: è facilmente prevedibile che l’integrazione fra retail fisico ed esperienza digitale caratterizzerà la concorrenza futura nel settore del commercio al dettaglio, enfatizzando il ruolo dell’esperienza olistica nel processo decisionale del cliente.

Allo stesso modo, lo sviluppo di capacità umane e cambiamenti nella mentalità organizzativa, trasformeranno i negozi fisici, che diventeranno destinazioni chiave per esperienze di acquisto sensoriali uniche.

Omnichannel: marchi sempre connessi in un mondo sempre connesso

Intercettare il cliente in tutti i punti di contatto possibili

I rivenditori online, i formati di negozi offline incentrati sull’esperienza, non soltanto aumenteranno la loro copertura del mercato ma amplificheranno in modo significativo i comportamenti futuri positivi dei clienti, sia online sia offline.

Poiché nell’era digitale i clienti vogliono definire autonomamente come interagire con le organizzazioni commerciali durante il loro customer journey, solo le organizzazioni che implementeranno la strategia omnichannel riusciranno a raggiungere il cliente in tutti i punti di contatto forniti da social media, web, mobile e intercettarne scelte e preferenze.

L’omnichannel non è più una scelta ma un’esigenza per competere nel retail del futuro.

Omnichannel e customer journey

Costruire un processo d’acquisto semplice e fluido per migliorare la customer experience

Le nuove tecnologie, i dispositivi mobile intelligenti e i social network aumentano l’importanza crescente delle soluzioni tecnologiche in negozio: perché il cliente sia veramente catturato, l’esperienza positiva dell’incontro digital con il brand deve, in qualche modo, trasferirsi in negozio, per offrigli una customer experience “ingaggiante”.

Non potrà far a meno di raccontare l’esperienza a amici on-line e off-line, e non affatto peregrino pensare che questi vogliano provarla e, a loro volta, raccontarla.

IL numero dei referral aumenta quindi in maniera esponenziale.

Customer journey come queste rafforzano il marchio, rendendo l’esperienza d’acquisto olistica cioè fisica, virtuale e condivisa.

Dalla presenza online, con le infinite possibilità offerte dal digitale, l’immagine del marchio acquista atmosfera e fascino, e genera confidenza.

I nuovi punti vendita completano l’immagine con layout specifici e nuove tecnologie in-store, come gli specchi virtuali e le vetrine parlanti, rendendo l’esperienza del consumatore valida sotto le diverse dimensioni sensoriale, affettiva, intellettuale e comportamentale. In sostanza, la gestione omnichannel è in grado di influenzare il comportamento del consumatore e stringere i suoi legami di fiducia con il marchio.

Omnichannel: l’importanza dell’organizzazione

Le nuove strategie al servizio della competitività

L’omnichannel prevede l’integrazione perfetta fra i canali e mette al centro consumatore e marchio: considerando i clienti come fulcro del processo di creazione del valore, facendo appello all’eterogeneità negli orientamenti di acquisto, e i diversi canali come risorse che facilitano la creazione di valore, l’allineamento genera un valore supplementare, che potremmo definire “adesione” del modello di business ai percorsi decisionali del cliente.

La conoscenza del cliente e dei suoi desideri permette di guidarlo traverso i canali mediante opzioni legate a disponibilità del prodotto, modalità di consegna, differenziazione dei prezzi, velocità di consegna fra canali, modalità di reso e sostituzione della merce, per un nuovo modello d’impresa che ha dimostrato di poter migliorare il ritorno dell’investimento del retailer.

Naturalmente, questo nuovo modello necessita un ripensamento totale dei canali di approvvigionamento, della gestione logistica dei fornitori, la scelta stessa di come “consegnare” (pick up in store, spedizione diretta, modello “zero inventory shop”), le logiche di stock, il pricing, il marketing e la comunicazione. Necessita, quindi, di un’evoluzione nelle persone, nei processi e nelle tecnologie.

By |2020-07-20T09:38:54+00:00luglio 20th, 2020|News, World|0 Comments

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